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统一时间标尺 提高服务效率 青岛机动车辆保险理赔向社会作出公开承诺
时间: 2011-08-01   
      7月18日,青岛保监局印发《机动车保险理赔服务标准指引》,对产险公司车险理赔时效进行了规范,并向社会公布,以接受保险消费者监督。至此,青岛市机动车保险理赔服务,有了统一的时间标尺。 
      报案受理——设立并向社会公示固定、统一的服务电话号码,24小时×365天(全天候)接受报案和咨询;报案电话保持畅通,接通3声以内接听;报案高峰时段,电话接听等待不得超过2分钟。  
      查勘——提供24小时×365天(全天候)查勘服务;接受报案后,接到指令的查勘人员10分钟内与客户或报案人取得联系,约定到达事故现场(市内5区在30分钟内到达现场)。 
      定损与核损——一般案件,现场出具定损单;需要拆检车辆,在拆检完毕后24小时内联系客户进行定损,并与客户共同签订定损单;对重大复杂、一次性难以完成或双方存在分歧的案件,经双方当事人约定,可以确定再次定损时间或共同委托第三方(保险公估等依法设立的独立评估机构及专业人员)对保险事故进行评估和鉴定,但签订定损单时间原则上不超过10个工作日。 
      理算与核赔——理算核赔人员负责接收、记录客户送达的索赔材料,当场查验索赔单证是否齐全;不齐全的必须以书面方式通知被保险人,并一次性提示需补充的资料名称或内容。 
      付款及结案——赔款采取网银等转账方式直接赔付至被保险人同名账户;事故责任和保险责任明确,损失金额经保险人和被保险人双方确认的案件,3天内赔付;赔偿数额不能确定的,交强险20个工作日、商业险60个工作日内,根据已有证明和资料可以确定金额的50%先予支付,最终确定赔偿数额后,及时支付相应差额。 
      理赔客户回访及投诉处理——建立出险客户回访制度,赔款支付后2个工作日内对出险客户进行100%回访;设立专职部门或人员负责受理客户投诉;对上门投诉的客户,常规投诉处理在3个工作日内完成并回复,特殊情况需进一步调查而不能在规定时限内做出答复的,应自受理之日起1个工作日内,上报相关责任人,并在承诺的时限内答复客户。
青岛保险理赔服务时效标准向社会的公开发布,表明了保险监管机关提高服务效率的决心,必将促进产险行业服务水平的迅速提高。