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山东分公司东营中支喜获“文明服务窗口”荣誉称号
时间: 2011-05-20   
      在3月9日东营市保险行业协会举行的理赔服务中心客户服务达标创建活动启动仪式上,山东分公司东营中支理赔服务中心的理赔内勤岗以总分第一的成绩喜获“文明服务窗口”荣誉称号,并作为获奖窗口代表做了典型发言。
      评选文明服务窗口活动是东营市保险行业协会2010年开展的“让消费者满意”系列活动之一,此项活动对改善理赔服务质量,提升公司服务水平,检验公司客服工作优劣起到了重要的推动作用。东营中支总经理室非常重视此项活动的开展。一是利用周例会、晨会等机会组织全体理赔人员认真学习《山东省保险行业服务质量规范》和文明服务窗口评选办法,对理赔服务过程中存在的问题逐项查实,限时整改。二是定期组织窗口人员开展业务技能和职业道德培训,提高理赔人员的综合素质,杜绝工作人员在接待客户、办理业务、电话咨询时,不发生因解释不到位、业务不熟练、规定不理解造成差错或失误等问题。三是开展“擦亮窗口、服务客户”主题活动,要求员工把“微笑服务”渗透到理赔服务的各个环节,结合行业文明礼仪培训,规范文明用语、服务接待、仪容仪表等窗口人员日常行为,做到“来有迎声、问有答声、去有送声”,提升窗口服务形象,为广大客户提供优质的理赔服务。四是认真落实自律公约,严守理赔工作纪律,执行理赔工作流程,坚决抵制违法、违规、违约及不诚信行为,一次性向客户详细告知索赔所需的材料和理赔流程,按时保质保量完成工作任务,提高理赔工作效率。五是加大对窗口工作人员的监督考核,以日常检查及不定时抽查为主,确保工作期间及值班时间工作人员的在岗在位。公司成立由主要领导为组长的理赔督查小组,随时加强对服务质量、服务效率、员工行为的督导检查。
      以上措施的实行有效增加了活动效果,员工的服务意识得到加强,理赔流程不断完善,客户服务质量大幅提高,得到了广大客户的好评。