近日，根据保监会下发《关于开展保险公司投诉处理考评工作的通知》（保监消保[2013]162号）要求，永安保险公司加强组织建设及制度建设，明确工作责任，积极做好相关工作。
      一是建立健全投诉处理考评的相关组织体系，确立职能部门和负责人，明晰工作职责。公司成立了保险消费者事务工作委员会，总裁助理张建军担任保险消费者事务工作委员会主任，兼任下设办公室主任，委员由公司相关部门负责人组成。
      二是制定《永安保险公司消费者权益突发事件应急预案》。预案将突发事件分为特大群体性事件或新闻突发事件（Ⅰ级）、重大群体性事件或新闻突发事件（Ⅱ级）、较大群体性事件或新闻突发事件（Ⅲ级）。事件处理以预防为主，公司要求建立健全矛盾纠纷排查调处机制，做到早发现、早报告、早控制，将问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态；要形成处置群体性事件的快速反应机制，确保发现、报告、指挥、处置等环节紧密衔接，做到快速反应、积极应对，依法果断处置；要建立健全分类管理、分级负责，条块结合、属地管理为主的应急管理体制，事发地单位为处置本地区突发事件的责任主体。根据突发事件的严重性、可控性、所需动用的资源、影响范围等因素，启动相应的预案。
      三是制定《永安财产保险股份有限公司投诉工作内容考核评价办法》（试行）。针对客户投诉咨询处理工作，公司要求遵循一站式服务原则，统一受理、内部协调、跟踪催办、及时回复；遵循投诉保密原则，严禁投诉、举报受理及跟踪处理人员与非相关人员谈论投诉和举报的内容，以及通过泄漏、暗示等方式让被投诉人或被举报人知晓；遵循客户满意原则，本着实事求是的态度，最大化的缩小双方分歧，满足客户的合理要求。该办法对客户投诉处理流程、考核方式、处罚及责任追究等都进行了明确的规定。
     公司要求全公司系统加强对客户投诉的处理时效及处理质量，进一步规范和统一客户业务投诉处理工作流程，提升专业化管理水平，提高客户服务质量，维护永安保险的服务品牌。