近日，河南省保险行业协会与《今日消费》报联合开展了车险理赔服务体验报道，由报社记者和热心读者一起跟随保险公司查勘人员一起，现场体验了车险理赔服务的全过程。8月30日，记者同热心读者赵先生王先生一起，来到此次理赔服务体验的第七站——永安财险郑州分公司，跟随查勘定损员李腾、周志忠，体验了“永远为客户着想”的车险理赔服务全过程。具体报道如下：
      随着郑州有车一族的迅速扩大，车险行业竞争也日趋激烈。因此，如何提升服务能力成了各家保险公司比拼智力的一个永无止境的“战场”。
      8月30日，记者同热心读者赵先生、王先生一起，来到此次理赔服务体验的第七站——永安财险郑州分公司，跟随查勘定损员李腾、周志忠，体验了“永远为客户着想”的车险理赔服务全过程。
“快点再快点，早一分钟赶到现场”
      8月30日14:30，记者和两位热心读者刚坐上随机安排的永安财险查勘车，查勘员周志忠就接到派工短信：商城路与东明路交叉口车主韩先生报案。周志忠马上用“移动查勘系统”了解案情并与车主联系，“您好，我是永安财险查勘员周志忠，现在天气较热，请您在家里或车里凉快一点的地方稍等片刻，不要着急。我们大概15分钟后能到现场。”
      李腾一边把车速加快，一边略带歉意地询问记者和读者是否晕车。“我开车快，希望你们见谅，客户出事了，我们和他们的心情一样，都想早已分钟赶到现场。”
      狭窄的查勘车内放置着一箱水引起了同行的读者王先生注意。周志忠解释道：“夏天热，出险后人的心情也比较烦躁。饮用瓶装水若放在后备箱，拿出来时跟热水差不多。所以我们一般都把这些水放在前排，利用车内空调保持适当温度，递给车主饮用时更好一些。”
      14:45，我们赶到现场，李腾从后座拿出水和服务监督卡递给客户。询问、拍照、定损、填单，由于是单方事故，现场很快处理完毕。当了解到韩先生家里有小孩没时间去修车时，征得同意后，周志忠马上与合作4S店联系派人来取车，修好后再将车送回。
“换位思考，提供最暖心的服务”
      15:27，我们赶到中原路与秦岭路交叉口的事故现场。车主王女士的车停在那里被别人倒车时不小心撞了——前保险杠、下裙边及车标都受损。新买的车成了这个样子，让同样是新手的王女士心疼不已。李腾和周志忠下车后，一边递上水，以便查看车辆受损情况，并为她讲解各种汽车知识，制定理赔方案。
      李腾拍照、填单，周志忠利用这世间掏出湿巾，将脏兮兮的发动机擦得焕然一新，告诉她各种驾车注意事项。王女士签字确认后，周志忠用移动查勘系统现场录入，通知后台人员尽快核损理赔。
      16:40，记者与王女士取得联系，她告诉记者，接到保险公司的通知短信后刚到银行查了一下，理赔款已经到账，现在准备修车去。
      李腾告诉记者：“像王女士这样的小额单方事故，资料齐全的话一般当天就可收到理赔款。做车险查勘理赔，最重要的就是换位思考，我们自己要把自己当成车主，高速、高效处理事故，这样车主省心我们也少麻烦。”
“武装到牙齿，将每一天的挑战都当成学习”
      “每一天都是新挑战，每一天碰到的案件都不一样。”从业5年的李腾这样总结车险查勘理赔服务。
      为了提高理赔速度，每名查勘定损人员都被“武装到牙齿”。李腾向记者展示了他们的理赔装备：装载了GPS移动调度定损系统的查勘专用3G手机、照相机、拖车绳、充电器、现场救护设备、夏天的 矿泉水、雨伞、安全反光锥等。周志忠说，永安财险的每个查勘定损人员都是如此装备，为的是有效缩短客户在现场等待的时间，提高服务效率。
      “公司规定，定损员实行区域轮换机制，大约3个月左右就会轮换另一个区域。这样做，不仅能够提高定损员的整体定损技能，充分掌握车型、维修厂的维修特性，同时还能防止定损员与修理厂建立暗中交易。几年来，我俩几乎走遍郑州的每个角落，熟知各种车辆性能和配件价格。”周志忠坦言。（文/张宝 图/崔光华）
                 
                                                              查勘现场