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公司要闻
公司信访投诉和保险消费者权益保护工作成效显著
时间: 2012-07-30   
      保护保险消费者权益对于践行“永安,永远为保户着想”的服务宗旨,维护公司形象,构建和谐至关重要。2012年以来,永安保险公司高度重视信访投诉工作,着力保护保险消费者利益,取得了显著成效。上半年,总部受理各种有效信访投诉34件次,与2011年同期相比,下降幅度为55.26%,未发生群体性事件及相关的情况,为公司稳健发展营造了良好环境。
      一是不断完善相关工作制度,健全工作机制。
      在切实贯彻落实《信访工作办法》、《从业人员违法违纪行为行政处分暂行规定》、《重大案件领导责任追究暂行办法》等制度的基础上,根据信访工作面临的新形势,新特点,新问题,制定和印发了《关于做好保险消费者权益保护工作的实施方案》、《信访投诉工作考核办法(试行)》,就保险消费者权益保护工作做出部署,提出要求,强化信访投诉工作的量化考核和责任追究,保险消费者权益保护工作和信访工作更加规范化、制度化。
      进一步畅通信访和监督渠道。今年以来,公司健全和完善了“信、访、电、网”四位一体的信访投诉渠道,维护信访人的诉求表达权利。各级机构在营业场所设置了投诉专区,公司网站设置了信访投诉管理功能和投诉业务办理机构,对外公布了《服务项目与承诺》,接受社会对公司的监督。分公司还实施了总经理接待日制度和疑难案件包案制度,快速有效的处理信访人投诉事项,切实保护了消费者的合法权益。
      按照“属地管理、分级负责,谁主管、谁负责”的原则,成立了总分两级保险消费者事务工作委员会,完善了信访投诉岗位设置,配备了专(兼)职工作人员,理顺了机制。制定了《保险消费者权益保护工作管理办法》,建立和完善了信访和客户投诉事项的受理、交办、督办、回复等工作规则与作业流程。
      建立信访投诉统计分析报告制度。实施了定期统计分析报告工作,及时掌握公司信访投诉的数量、特点、趋势,分析信访投诉反映的突出问题和风险隐患,信访热点和信访难点,有针对性地做好信访工作。
      二是强化责任落实,提升服务品质。
      针对信访投诉以反映业务理赔、客服态度方面问题为主的特点,公司从提升客户服务意识的高度认真研究,加强管理,不断提高保险消费者权益保护工作水平。
      ----认真贯彻落实中央和保监会关于矛盾纠纷排查化解工作的意见,分公司坚持领导定期接待群众来访工作,把易发生事端的业务领域和地区作为矛盾排查的重点,逐一深入地进行矛盾纠纷的梳理。对排查出的问题及隐患,落实责任和措施,跟踪问效,真正把矛盾纠纷化解在萌芽状态,化解在基层。
      ----加强客服队伍建设。抓好95502专线座席人员业务素质和文明礼仪培训与考核,强化责任意识,从源头上解决客户的疑难,减少客户的投诉。召开了“落实保护保险消费者权益,提高公司客服理赔工作”视频会议,进一步加强了投诉受理部门和人员的队伍建设,确保各项信访事项妥善处理。
      ----健全理赔工作机制。总分公司恢复成立了理赔部,加强了理赔工作的管理与监管。在分公司营业机构推行量化考核,从提高理赔技能,快速合理理赔以及加强理赔业务人员专业技能、职业道德、行为准则、廉洁自律的教育入手,进而解决“理赔难”的问题,提升理赔的服务品质,从而降低了信访投诉的发生频次。
      随着保险市场竞争的日趋激烈及市场环境的日趋规范,保险市场已由粗放式的价格竞争逐渐升级为服务竞争。公司将进一步做好信访投诉工作,切实维护广大保险消费者合法权益,打造公司良好的服务形象,促使公司持续健康发展。



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