第一章 总则
第一条 为进一步细化《信用保险和保证保险业务监管办法》（以下简称《办法》）的各项要求，强化融资性信用保险和融资性保证保险业务（以下简称融资性信保业务）保后管理,根据《中华人民共和国保险法》等法律法规，制定本指引。第二条 《办法》及本指引所涉术语，定义如下：
（一）保后管理，是指保险公司从签署保单到保险责任履行完毕以及后续追偿过程中所发生的管理行为的统称，主要包含保后监控、逾期催收、理赔处理、追偿及投诉处理等环节，以及贯穿整个保后阶段的全流程风险管控。
（二）保后监控，是指保险公司根据设置的风险指标，采取依法合规的方式对承保后到理赔前的履约义务人风险进行监控，根据监控情况进行风险预警，并及时采取必要的风险防控措施，有效控制风险、降低损失的过程。
（三）逾期催收，是指融资合同项下履约义务人/担保人未按照合同约定履行偿债义务的情况下，保险公司在赔付前为避免或减少融资性信保业务合同项下可能发生的保险损失，按照合同约定，采取依法合规的方式提醒履约义务人/担保人按约履行偿债义务的行为。
（四）理赔处理，是指当融资合同的履约义务人超过约定期限未向被保险人偿还贷款本金、贷款利息以及其它融资债务时，保险公司按照保险合同约定向被保险人支付赔款的过程，包括为降低损失，提前介入风险管理，在保险合同约定期限前向被保险人支付赔款的过程。
（五）追偿，是指保险公司根据法律法规及合同约定,对履约义务人/担保人就赔偿金额、违约金及依法依约应由履约义务人承担的其他费用开展追偿工作的过程。
（六）投诉处理，是指保险公司根据银保监会关于投诉的相关监管规定，受理客户提出的投诉案件，并就客户投诉的对象和内容进行查核、处理并予以反馈的过程。
第二章 保后监控
第三条 保险公司保后监控措施要与经营业务类型、实际经营情况等相匹配，并与核保时的风控措施保持延续性，确保风险计量的一致性、客观性和准确性。第四条 保险公司作为融资信用风险的承担人，要采取合法有效方式对履约义务人的信用风险变化情况进行监控，监控内容包括履约义务人的偿还能力、信用及担保情况变化、诚信状况、抵押物状况等，具体方式可包括电话拜访、现场尽调、大数据监测、模型监测等。
（一）电话拜访。通过电话回访方式直接或间接对履约义务人工作变化、通信方式变化等信息进行了解。
（二）现场尽调。通过实地走访的方式对履约义务人财务状况、经营情况、抵押物状况、贷款用途等信息进行了解。
（三）大数据监测。通过合法的数据来源，对履约义务人的年龄、性别、所属行业、贷款期限、贷款金额、还款方式等信息进行解析，对比历史数据，分析客群质量变化。
（四）模型监测。对履约义务人信用记录、征信记录等数据变量进行模型分析，评估履约义务人风险变化情况。
保险公司要与资金方建立定期沟通机制，要求资金方根据相关法律法规监控资金用途情况。对于经资金方核实不符合借款用途的业务，履约义务人未整改前不得给予承保新业务。
第五条 保险公司通过合作机构销售融资性信保业务的，要定期对合作机构开展风险监控。对于合作机构存在诱导履约义务人改变借款用途、瞒报履约义务人资金用途、引导客户恶意投诉、虚假宣传扩大保险责任等情况的，保险公司要按照合作协议约定或合作方管理制度要求，及时采取相应的惩处措施。
第六条 保险公司要建立保后资产监控制度和监控指标体系，对监控规则、监控内容、监控频次、监控指标、监控流程作出明确要求，通过系统对抵质押物、业务风险敞口、履约义务人还款情况、业务质量等进行跟踪监控，根据监控指标变化，评估风险变化趋势，并定期发布业务质量监控报告。监控指标的选取要符合以下要求：
（一）业务风险敏感性高；
（二）行业内通用；
（三）与经营结果相关性高;
（四）覆盖风险管理全流程；
（五）简单直观。
第七条 保险公司要建立融资性信保业务风险预警机制。
（一）风险预警分类
保险公司可根据实际经营情况和风险要素特征，明确设定存量客户的分类风险管理标准和阈值设定标准，按照客群资质、渠道、账龄等分别进行风险预警。
（二）预警级别
风险预警信号一般可分为红色、橙色、黄色等级别，保险公司可根据自身风险容忍度，参照业务整体风险水平并兼顾区分度设置各级别预警阈值：
1.红色预警信号通常指影响恶劣、预计损失严重或对承保的信贷资金安全构成严重危害的风险信号；
2.橙色预警信号通常指影响范围较大、预计出现损失或直接威胁承保信贷资金安全的风险信号；
3.黄色预警信号通常指影响程度一般、可能会威胁承保信贷资金安全的风险信号。
第八条 保险公司要建立风险处置工作机制，指派专人对风险预警提示进行及时处置，处置措施包括但不限于：
（一）对于红色预警信号，要暂停新增授信，并采取主动措施提前介入，提早进行风险管理，对展业政策进行检视和调整，并明确报告机制和相应措施。
（二）对于橙色风险信号，要降低授信额度，逐步压缩存量业务，并随时关注业务质量改善情况，限期内风险状况无改善的，要持续调减授信额度。
（三）对于黄色信号，要实施维持性政策，密切关注业务质量，防范风险恶化。
保险公司要建立融资性信保业务重大风险及突发事件应急处置预案，出现风险预警信号时，要及时按照应急预案明确的工作方式和流程进行处置，当风险监控发现风险发生较大变化时，要将相关情况及时通报负责精算和准备金评估的部门。
第九条 保险公司开展个人类融资性信保业务的，系统要实现以下保后监控功能：
（一）个体风险监控。定期对履约义务人保后信用进行综合评分/评级，并可实时查询评分/评级下降的履约义务人保单信息。
（二）放（还）款资金监控。对资金方放款和履约义务人/担保人还款情况实施监控，主要监控指标包括但不限于放款金额、还款期数、还款金额、逾期金额、逾期天数、应还日期、剩余本金、M1剩余本金、M2剩余本金、M3剩余本金等。
（三）业务整体质量监控。对所承保业务质量实施监控，主要监控指标包括但不限于：M0_1转化率、M0_2转化率、逾期率、年化损失率、保费收入、应收保费、综合赔付率、综合费用率等。
（四）风险预警。当履约义务人信用评分/评级出现显著下降时，向风险管理人员发送风险预警提示；当业务监控指标进入预警区间时，要按预警级别向对应区的承保机构发送风险信号，并触发相应的风险处置机制。通过互联网承保的业务，由总公司统一管理，调整承保政策和调减授信额度，并承担风险预警之后的处置工作。
第三章 逾期催收
第十条 履约义务人发生违约时，保险公司保后管理人员要及时向合作资金方了解逾期具体情况，辨识履约义务人是否存在主观恶意；保险公司要与资金方共同协商如何对逾期未还款项向履约义务人进行催收。第十一条 保险公司要在依法合规前提下，按照合同约定开展催收工作，要将合规性要求作为催收评估考核工作的重要指标，并妥善保管历次催收记录。
第十二条 保险公司采用自催收方式的，可建立集中催收与属地催收相结合的催收机制；保险公司采用委外催收方式的，要建立对合作催收机构的管理制度。
第十三条 催收工作不得存在以下行为：
（一）通过暴力、胁迫、恐吓、侮辱、诽谤、骚扰等方式催收；
（二）对履约义务人/担保人进行言语攻击，故意挑衅、刁难、责骂、刺激履约义务人/担保人；
（三）虚报减免金额或承诺明知不可能操作的事项来诱导履约义务人/担保人缴款；
（四）冒充公、检、法等国家机关工作人员进行催收；
（五）在催收过程中收取现金及财物；
（六）逾期催收的款项进入个人账户；
（七）未经履约义务人/担保人许可，公开其姓名、肖像、住址和电话号码；
（八）非法侵入、搜查履约义务人/担保人住宅，或以其他方式影响他人居住安宁；
（九）其他违反法律法规或有损行业形象的不当行为。
第四章 理赔处理
第十四条 保险公司要在保单中明确全国统一的投诉电话、理赔报案电话。
第十五条 履约义务人达到保险合同约定的理赔时点仍未清偿欠款，或满足保险合同约定的理赔条件时，保险公司启动理赔程序。保险公司要在法律法规及保险合同规定的时效内做出核定、赔付或拒赔决定，不得无故拒赔或拖欠赔款。
第十六条 保险公司理赔主要流程包括以下操作环节：
（一）报案与索赔
1.在履约义务人贷款逾期达到合同约定期限或满足合同约定的理赔条件时，保险公司启动索赔受理程序,被保险人索赔申请方式可采用纸质材料或系统对接的电子指令；
2.保险公司要对被保险人传递的索赔申请进行预校验，发现差异时，要及时联系被保险人调整，并在赔款实际支付日前取得一致；
3.若履约义务人在理赔期限之前还款，保险公司要及时通知被保险人并建议其撤回索赔申请。
（二）立案与责任认定
1.保险公司要根据被保险人提供的索赔材料，按照保险条款和相关规定，对是否属于保险责任进行认定，责任认定可通过线上化、自动化的系统进行，也可采用线下人工审核方式；
2.对属于保险责任的案件，保险公司立案时需在系统内确定估损金额；
3.对不属于保险责任的案件，要及时通知被保险人，若被保险人没有主动放弃索赔，保险公司在立案后按拒赔案件处理。
（三）损失核定与理算
1.保险公司要按照保险合同约定的时限及时核定损失并理算赔偿金额，赔付项目以保险合同约定为准；
2.履约义务人在保险合同约定理赔日期前向被保险人偿还部分款项，已理赔款项要从赔付金额中扣除。
（四）核赔与赔款支付
1.保险公司要按照保险合同约定进行核赔，无误后进行赔款支付并通知被保险人；
2.核赔通过前，如履约义务人重新履行还款义务并使索赔条件不成立，保险公司在获知情况后有权中止理赔，并及时通知被保险人。
第十七条 保险公司完成赔款支付后，可以行使法定的代位求偿权，即依法取得在赔偿金额范围内代位行使被保险人对履约义务人的债权；也可以按照双方合同约定，由保险公司与被保险人签署《代偿债务权益转让确认书》，保险公司受让被保险人的全部或部分债权。
第十八条 保险公司要对理赔资料进行存档和管理，存档方式包括但不限于纸质复印件、电子影像或后台系统指令等，存档资料至少包含保险单、贷款合同、履约义务人账户还款记录或凭证、代偿债务及权益转让确认书等。
第五章 追偿
第十九条 保险公司要采用依法合规的方式对违约的履约义务人/担保人开展追偿。追偿方式主要包括自追偿和委外追偿。第二十条 保险公司及其合作机构在追偿中采取法务追偿手段的，要按照相关法律法规的要求灵活选择适用的法务追偿类型，并可根据实际情况，申请对履约义务人相关财产进行诉前保全。
第二十一条 保险公司要制定委外追偿合作机构的准入条件，包括但不限于：
（一）经工商行政管理机关核准登记；
（二）具备自有、正常运转且足以保证信息安全的作业系统和设备；
（三）拥有一定规模的电话还款提醒团队；
（四）成立2年以上，并具有1年以上银行信贷业务逾期还款提醒经验；
若合作机构为律师事务所的，以上四项可不适用。
委外追偿机构及其法定代表人有下列情况的，不予合作：
（一）有违法犯罪记录的；
（二）被政府部门列入黑名单的；
（三）其他可能影响公司正常经营的不良事件或记录。
第二十二条 保险公司要对委外追偿合作机构的经营行为加强监督管理，包括但不限于以下内容：
（一）保险公司要制定统一的合作协议模板，合作双方需签订规范的合作协议。合作协议包括但不限于明确约定依法合规性、合作双方的权利义务、客户信息保密义务、委外机构再委托的限制性要求等内容。分支机构签订合作协议的，需经总公司同意。
（二）保险公司要建立对合作机构的考核机制，考核内容至少包括合规性、投诉情况、追偿效率、配合度等。对与三家以上机构开展委外追偿合作的，要建立淘汰机制，对达不到考核标准的合作机构要采取减少委托、暂停合作、终止合作等措施。
（三）合作机构在开办业务过程中存在违法违规行为或不诚信行为的，保险公司要立即督促整改，整改期间要暂停业务合作。
（四）对于确认终止或完成合作的，保险公司要按照合同约定要求合作机构清除系统中与保险公司相关的所有生产数据。双方合同约定需合作机构保存的还款提醒录音、还款提醒记录、外访资料等，要按照双方合同约定进行保管。如合作机构未销毁相关数据信息，或用于其他用途，保险公司要依据合同约定追究合作机构的法律责任。终止合作后，合作机构仍需要对合作期间业务的合规性负责，并配合保险公司进行处理。
（五）保险公司要组织合作机构定期对其风控人员开展业务技能培训及合规培训。
第二十三条 保险公司要严格按照权责发生制和谨慎性原则对追偿款进行财务处理，制定追偿款会计处理的管理制度，严禁虚增追偿款。管理制度至少包括应收代位追偿款的确认条件、资产减值损失会计处理规则、理赔追偿会计处理流程等重要内容。
保险公司要每季度对融资性信保业务的追偿款的合规性、追偿回收率等进行回溯评估，确保财务报表的真实性和准确性。
第六章 投诉处理
第二十四条 保险公司要建立健全消费者权益保护制度及工作机制。保险公司及各级分支机构要指定一名高级管理人员或机构负责人分管本单位消费者投诉处理工作，指定本单位消费者投诉管理部门，牵头负责本单位消费投诉的协调处理、运行监测、统计分析、考核管理等工作。第二十五条 融资性信保业务的保险合同中，要提供消费投诉电话、电子邮件、通讯地址或其他投诉渠道信息。通过互联网开展融资性信保业务的，要开通在线客服投诉渠道。
保险公司要在规定时限内告知投诉人是否受理，并保留告知的文字或录音材料。对不予受理的，要说明理由。
第二十六条 保险公司要认真调查核实投诉情况、确定并执行处理方案、反馈处理结果和确定责任归属。保险公司要依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定。
对投诉人不认可保险公司处理决定的，保险公司可向投诉人建议通过调解方式解决消费纠纷。投诉人同意调解的，保险公司要与投诉人共同向调解组织提出申请。
第二十七条 保险公司要严格按照银保监会制定的消费者投诉处理监管制度及保险合同约定的时效完成投诉处理，不得无故拒绝处理或延期处理。
第二十八条 保险公司要建立投诉满意度回访机制，回访方式包括但不限于短信、电话等，并对投诉案件进行溯源分析，不断优化服务方案，提升服务质量。
第二十九条 投诉结案时，保险公司需审核各项投诉信息记录的完整性、准确性和规范性，未符合调查处理要求的投诉案件，需退回完善后再重新提交复核结案。
第三十条 保险公司要对投诉案件逐份建立档案，统一编号登记。
第三十一条 保险公司在投诉处理过程中要保护投诉人个人信息安全，并依法保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。
第七章 其他风险管控
第三十二条 保险公司开展的融资性保证保险业务，在获取履约义务人授权的基础上，要按照中国人民银行征信管理有关要求，准确、完整、及时地向中国人民银行征信系统报送融资性保证保险业务相关的逾期、代偿等信用信息。
对于已获上述征信信息报送授权的保单，若保单发生理赔，保险公司在报送客户违约信息前，要事先告知履约义务人本人。在赔案核赔通过之后，保险公司要准确、完整、及时地向中国人民银行征信系统报送包含代偿日期、代偿金额、待追偿金额等信息的客户理赔信息。对于已向中国人民银行征信系统报送理赔信息的保单，一旦追偿收入入账，保险公司要准确、完整、及时地向中国人民银行征信系统报送包含追偿日期、追偿金额等在内的追偿入账信息。
第三十三条 保险公司要按照《办法》要求做好流动性管理。要在每季度末对下一季度、每年年底对下一年度的融资性信保业务开展流动性压力测试，内容包括但不限于融资性信保业务保费收入下降25%、50%；综合赔付率上升10个百分点、20个百分点等场景对经营活动现金流的影响（流动性风险测试）；年化损失率为10%、15%和20%等场景下的偿付能力变化情况（偿付能力风险和系统性风险测试）。
第三十四条 保险公司要建立健全融资性信保业务的内控管理体系，建立常态化的督导检查机制，加大对融资性信保业务领域的监督检查力度。总公司要落实主体责任，加强对分支机构的监督检查，分支机构要定期开展业务自查，防范合规性风险和重大风险隐患。
第三十五条 本指引中涉及的统计指标口径如下：
（一）综合赔付率=(赔付支出-追偿款收入-摊回赔付支出+分保赔付支出+提取未决赔款准备金-摊回未决赔款准备金)/已赚保费*100%
（二）综合费用率=(业务及管理费－摊回分保费用+手续费及佣金支出+分保费用+税金及附加)/已赚保费*100%
（三）年化损失率=年化累计净赔款/平均月均自留责任余额
1.年化累计净赔款：
年末年化累计净赔款=在统计年度期间内已理赔的保单发生的全部赔款-在统计年度期间内已追回的赔款
月末年化累计净赔款=（在统计月度期间内已理赔的保单发生的全部赔款-在统计年度期间内已追回的赔款）*12个月
2.平均月均自留责任余额：
年末平均月均自留责任余额=过去12个月平均月均自留责任余额
月末平均月均自留责任余额=月初自留责任余额和月末自留责任余额的均值
（四）放款金额：截至统计时点的累计已发放的贷款本金之和
1.剩余本金：截至统计时点待偿还的累计剩余贷款本金，不含逾期超过180天剩余贷款本金
2.M0剩余本金：截至统计时点的未发生逾期账户的剩余本金，即通常所说的C值
3.M1剩余本金：截至统计时点的已发生逾期1期或1—30天，且尚未理赔的逾期账户的剩余本金
4.M2剩余本金：截至统计时点的已发生逾期2期或31—60天，且尚未理赔的逾期账户的剩余本金
5.M3剩余本金：截至统计时点的已发生逾期3期或61天以上，且尚未理赔的逾期账户的剩余本金
6.M0_1转化率=M1剩余本金/M0剩余本金（上月）
7.M0_2转化率=M2剩余本金/M0剩余本金（上上月）
（五）逾期率=（M1剩余本金+M2剩余本金+M3剩余本金）/剩余本金